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7.24G · 2025-10-27
你根本想象不到，海外用户修手机能有多“崩溃”。
根据海外用户分享的修机经历，在欧洲等地区维修一部超出保修期的手机，费用可能高达新机价格的70%左右。对于居住在偏远地区或远离交通枢纽的用户而言，往返送修的交通与时间成本，甚至可能超过维修本身的费用。
为何海外市场的售后体验这么夸张？首先，海外品牌厂商长期对技术与组件实施管理，官方零配件售价高昂。由于使用官方配件需要支付高昂的认证费与持续更新费，很多第三方修理店不仅报价毫无统一标准，同一城市、同一机型，不同门店、不同工程师给出的价格能相差上百欧元；更有甚者用翻新备件冒充原厂件，维修后故障反复，让用户陷入越修越坏的恶性循环。
图注：英国Phonemend手机维修维费用示例
比如某些热门款手机在英国维修屏幕的花费大约在300英镑左右，并且服务覆盖的区域有限。加之海外一些地区缺乏本地化供应链，技术标准、零部件储备不完善，获取零部件的难度较大，成本也更高，再加上较高的劳动力成本，一次简简单单的产品问题检测或是系统更新就可能面临着“钱包大出血”。
美国好事达公司曾于2024年发布一项智能手机使用与维修调查报告，指出2023全年仅在美国就有7800万用户损坏手机，其中高达49%的海外用户明确表示，若是损坏的手机仍能正常使用，就不会选择维修，核心原因便是维修费用过高；仅有23%的用户会将手机送往专业维修店，剩下38%的用户会直接选择换机，可见海外用户苦维修费久矣。
图注：数据源自美国好事达公司2024年4月发布的调查报告
繁琐的交涉流程、高昂的人工成本，再加上“水极深” 的维修备件市场多重痛点叠加，已成为海外维修市场的普遍困扰，久而久之，不少国家和地区的用户逐渐形成了“售后困难症”。
与此同时，全球用户对智能手机的购买意愿持续走低。数据显示，用户平均计划持有手机31.1个月才更换，相较于高昂的换机成本，用户们更希望手中的设备能够长期稳定运行，而品牌能否提供可靠售后，也成为他们下次购机时的重要考量。
图注：瑞银实证所（UBS Evidence Lab）2025年6月发布的《第21届智能手机调查报告》
在电子设备硬件同质化加剧的海外市场，售后服务已成为差异化竞争的核心抓手。能够打破修不如换困局，提供高质量、低价、实时服务的品牌，才能在长换机周期时代抢占用户心智，实现从长期用户价值运营的转型。一直以来，华为在全球推行电池一口价、华为服务日、感恩回馈季等一系列惠修举措，更创新推出基础服务政策升级，以暖心服务筑牢品牌价值，稳稳迈出了全球化进程中的重要一步。
1 华为业界首推海外五大基础服务免费，让设备维护不再是负担
2025年第三季度，华为公布海外服务政策升级，其是业界首次面向海外市场推出包括免费咨询、免费清洁、免费检测、免费系统升级、寄修免物流费的五大基础服务免费，华为旗下平板、笔记本、手机、智能穿戴及音频均可享受此服务。
图注：马来西亚媒体《马来邮报》介绍华为五大基础服务免费
意味着在维修费用高昂、用户常常面临“不敢修、怕被坑”困境的海外市场，华为已经构建了一套主动、自发、体验导向的服务闭环，让海外用户在购买华为的产品后还能获得周到、暖心的用户服务，让身处世界任何一个角落的华为用户，都能享受到中国领先科技品牌的亲和力。
2 让服务“更有温度”，不止于标准流程
不同于传统意义上的售后维修，华为服务政策升级所涵盖的五大基础服务免费更多地将重心放在帮用户“安心使用”。举例来说，如果我们在海外出行时突然发现手机无法充电，更换充电头也没用的紧急情况，如果手持华为机型，可以直接前往当地的服务中心，在场的工作专家免费帮助检测手机的性能问题，发现设备损坏就可以在店内及时维修，还能帮用户清除可能影响设备功能的灰尘、碎屑，为产品保驾护航。
居住在卡拉马的法拉女士最近亲历了一件暖心事。她新买的华为平板电脑意外损坏，正为可能产生的高额维修费发愁时，华为服务中心工作人员贴心提供了低价维修建议。完成维修后，服务中心还主动为设备做了专业清洁，让平板焕然一新。这次服务不仅为法拉女士节省了开支，更让她感受到超出预期的安心与重视。
图注：法拉女士与店员合影
真正带来温暖体验的服务，往往源自细心的发现。在泰国素叻他尼的一个周末，一位年轻人带着母亲来到华为授权服务中心，本意只是为旧手机更换电池。然而，细心的工作人员注意到，老人在查看屏幕时总是眯起眼睛，显然是觉得字体太小。更换电池完成后，工作人员主动为老人调整了手机设置——将字体放大、亮度调高，并贴心贴好一张保护膜。当老人笑着感叹“现在看清楚多了”时，这份源于观察的细致关怀，已然超越了常规服务，成为真正打动用户的体验。
这些故事并非个例，在泰国曼谷、墨西哥、马来西亚等区域的华为服务中心都曾有过同样的真实故事。科技的发展节奏越来越快，华为让日常的服务更温暖、专业、细致，贴近到那些容易被忽略的细节，尤其是面对视力退化、对智能操作不熟悉的老年人时。或许只是调大字体、调高亮度这样简单的设置，就能助力长辈们更从容地迈入数字时代，工作人员耐心、专业、充满善意的服务，让每一位进店的顾客都能感受到被尊重、被关怀。
华为还为无法前往服务中心的用户提供寄修双向免物流费服务，只需通过我的华为App、消费者业务服务官网或服务热线就可预约，充分满足了平时工作忙碌或是出行不便人士的维护需求，这种完善的服务条件也让用户在购买产品时多加了一道“保险”。
当用户知道，无论在世界哪个角落，都有可靠的服务网络守护着自己的设备，这份安心，正是华为用服务赢得信任的关键。
3 服务，是全球化最深的土壤
环顾国内市场，华为对服务体系的建设已成熟完善，国内用户早已能够享受到这些高品质、高标准的服务项目，但海外用户往往需要额外付费才能实现。这也是源于服务出海的难度呈几何级增长，语言障碍、文化隔阂、物流滞后、本地要求复杂，使得许多中国品牌在海外陷入“卖得出、修不了”的窘境。而华为凭借其多年的全球交付经验，如今已建立起一套高效、灵活的服务网络，将高品质的统一服务标准带给全球40多个国家和地区的用户。
在具体区域布局上，华为不仅在欧洲核心城市如巴黎、柏林设立旗舰体验店，还在新兴市场深化服务网络，切实解决不同区域用户的服务需求。
通过打造服务体验中心，华为的线下门店也不再仅仅是“修手机的地方”，用户可以在店内体验华为生态的无缝联动，感受技术带来的便利，工程师也会为用户介绍各种智能设备，如此自然、贴心的服务体验，不仅降低了用户融入生态的门槛，也强化了品牌与用户之间的情感连接。
社交媒体上，越来越多的海外用户分享他们在华为服务中心获得的温暖体验：有沙特用户表示自己前往线下更换HUAWEI Mate Xs 2的屏幕，本以为要等上好几天、多花上千元更换配件，结果华为团队告知可以低价维修，当天就取回了崭新的手机。
面向海外市场的服务政策升级，本质上是将国内成熟的服务经验传递给全球用户的共同福利。从免费贴膜到多品类设备专属权益，从基础保养到拆机清洁服务，华为始终秉承“以消费者为中心”的服务理念，无论用户身处何地，都能便捷地找到最近的华为服务门店，享受维修、保养、折扣以及其他专属的优惠与服务。
4 以人文关怀铸品牌根基，打造持续影响力
以国内市场的深厚积淀为基石，华为将温暖服务的标准与经验不断打磨成熟，进而才推动这一服务理念与体系向全球延伸。截止至2024年末，华为在全国范围内已经建立了2300多家授权服务中心和2万多家服务接机点，覆盖全国99%的地级市以及92%的县区，凭借高标准、高要求的服务团队素养，不断提升用户满意度。无论是在繁华的城市中心，还是在偏远地区，华为服务始终在用户身边。
这种以消费者为中心的服务理念，早已藏在华为全球服务的每一个细节里：是南美洲用户遇到设备问题时，店员主动提供维修清洁服务提供的情绪价值；是面对长辈时，几句关切的问候和调大字体的暖心；是针对每一名用户手中的设备，精心定制的个性化解决方案。它让华为在海外赢得的不只是好评，更是不同肤色、不同文化背景下，用户被重视而产生的信任感。
毕竟，能跨越国界打动人心的，从来不止是先进技术，而是技术背后那份“把用户需求放在首位”的人文关怀，这才是华为从”赢得口碑“到“拥有全球可持续竞争力”的最深底蕴，通过持续的价值创造，在不同文化土壤中培育出共通的情感认同。
扎根全球市场，服务世界用户，华为以五大基础服务升级为支点，让不同国家、不同文化背景的用户，都能享受到无差别的专业服务体验，用贴近用户需求的细节服务打破语言与距离的隔阂，让技术服务不止于高效，更充满人文温度，向全球用户展现出作为世界级级品牌应有的价值与担当。
